35個涉旅游部門互通互聯
三亞攥緊拳 治理坑宰騙
 
  核心提示 

  接待的旅客多了,旅客被坑、宰、騙的情況卻少了。在三亞,35個涉旅部門實現互聯互通,實行首問負責制度,推諉扯皮將被全市通報批評;市民游客中心集合了四支團隊,“一站式”處理旅游問題,31名局長、區長輪流值班,同時開展在線接訪;執法部門在省內外開展暗訪,還將新舊典型問題集結成冊,梳理總結經驗,教育商家。

  每個冬天對三亞的旅游部門來說,都是高度緊張的時刻,連干部們都喜歡用“備戰”這個詞。今年除夕至元宵節,三亞七大景區共接待216.78萬人次,同比增長12.94%。然而,三亞政府部門的一些工作人員卻表示,“壓力沒那么大了。”

  從市民游客中心旅游質監部門處理投訴的情況來看,2016年12月至2017年1月,投訴電話增長逾30%的情況下,390個熱線投訴電話的隨機回訪滿意度仍達到98.97%。欺客宰客等達到立案、行政或刑事處罰的惡性案件,更是從2014年全年的33宗,下降為2015年的10宗、2016年的8宗。

  游客被坑、宰、騙的情況少了,管理部門的壓力減輕了,這種變化是怎么發生的?

  涉旅部門聯通,30分鐘內趕到

  春節期間,游客趙先生遇到這么一件事兒:一些售賣三七、天麻等草藥的商家,不在購物點、商店售賣產品,而是“轉戰”團隊餐廳,采取虛假宣傳、誘導購物等方式忽悠游客消費。

  旅游部門在調查取證中發現,在迎賓路上一家團隊餐廳迎賓大酒店的廁所旁,有一個售賣三七等草藥的攤位,產品標注了“降低三高”等一系列神奇功效。每當有游客到攤位前,就有一名男子也湊上去,冒充游客消費。這名“托兒”一邊與顧客分享自己服用草藥的神奇功效,一邊大手大腳地掏錢,一下子能買3000多元。

  處理這樣的投訴,往往涉及多個部門:游客投訴,歸旅游部門管理;違法經營銷售,涉及工商管理部門;強買強賣、銷售欺詐,需要旅游警察處理;藥品安全,屬于食藥監部門監管……

  12301旅游調度中心,調度了市旅游、工商、旅游警察、食藥監,兵分兩路,分別對吉陽區的迎賓大酒店、椰浪餐廳進行突擊檢查。在迎賓大酒店的購物點,營業員與“托兒”同時被控制。經了解,這名“托兒”沒有底薪,賣出產品可賺5%的提成。隨后,市工商執法人員將該攤位所有商品進行查扣,并以涉嫌夸大宣傳立案調查。

  “這種涉及多個部門的聯合調查處理,在三亞并不少見。”三亞市旅游質監局局長張理勛說,“處理旅游投訴,全市35個涉旅部門違法線索互聯、監管標準互通、處理結果互認。接到通知后,都可以在30分鐘內到現場,說查就查。這得益于我們市民游客中心‘四位一體’的旅游處理機制。”

  2015年,三亞創立了“一站式”治旅游的市民游客中心,集合了旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛調解委員會、行政執法部門,被稱為“四位一體”的旅游問題處理機制。

  “三亞的旅游,并不是旅游委一個部門在管。”三亞市旅游委主任樊木表示,“我們集中各種力量共管旅游市場亂象,才會發生這樣的變化。”

  2016年12月初備戰春節黃金周以來,三亞市旅游警察支隊共出動警力4348人次,查處涉旅案件64起。2016年,市工商局立案查處涉旅案件48宗,市安監局發現并督促整改安全隱患約800多項,市交通局共查扣各類涉嫌非法營運車輛494輛。

  “欺客宰客、缺斤短兩、強買強賣,都是涉旅案件中最為群眾痛恨的行為。”三亞市副市長、公安局局長陳曉昆說,“我們一定有一起查一起。”

  局長輪流值班,推諉扯皮全市通報批評

  在三亞市民游客中心的二層,并線后的12301和12345熱線不時響起鈴聲。最多響到第三聲,一定有話務員接起。

  “我們的熱線,不僅管接聽,更管解決。”三亞市旅游質監局副局長杜自傳說。

  接線員接電話,相對容易;轉給各個職能部門,人家買不買賬、給不給處理呢?“每個接線員上崗前要經過35次業務培訓,派單成功率超過98%呢。”話務值班長張瓊花表示。

  三亞市旅游委副主任鄭聰輝介紹,12301熱線接到客人電話后,根據客人所反映的內容形成工單,針對內容指定牽頭單位,第一時間電話聯系牽頭單位工作人員,使其先與客人對接,隨即將工單派發給牽頭單位受理。此后,話務員會電話聯系客人,詢問是否有職能部門與其對接。職能部門處理完畢后,要將結果反饋到12301,熱線再反饋給客人。

  職能部門之間,會不會推諉扯皮?“我們有制度,只要是派單認定的處理單位沒錯,推諉扯皮的做法都會在全市通報批評。”鄭聰輝說。

  2015年起,三亞就陸續制定了“服務熱線監督管理及考核實施細則”“首問負責制度”等20多項管理制度。2016年,有8家單位在熱線的月度通報中獲得了4次以上表揚,而有4家單位被通報批評2次以上。

  2016年,三亞還專門制定了31名局長、區長在市民游客中心輪流值班制度,開展局長、區長在線接訪。就連市紀委、市委組織部,也都被吸納進來。在三亞,正如海南省委書記羅保銘所說:“治理管理和發展同等重要。”

  暗訪組省內外調查,新問題及時梳理

  春節前,海南省省長劉賜貴專門到三亞調研旅游市場,強調:“要切實以問題為導向,努力向廣大游客提供舒適安全的良好旅游體驗。”

  三亞暢通了渠道,鼓勵市民、游客幫忙發現問題。2016年2月,三亞全市推廣12345、12301和“數說三亞”微信公眾號。“反映渠道的知曉度更高了,我們從群眾中得到的線索也更多了。這有利于我們改進工作。”樊木說。

  三亞還主動出擊,查找自身問題。“不僅要省內查,對于來自省外的黑導游、黑旅行社,還要出省查。”鄭聰輝說。三亞定期、不定期派出暗訪組,對全市旅游問題易發、多發的購物店、演藝場所、海鮮排檔、潛水點等進行暗訪。2016年,共派出省內暗訪組約3800次、省外暗訪組約90次。

  針對暗訪發現的涉海旅游行業惡性價格競爭、利用“黑車”和報廢車載客、旅游產品價格隨意更改、強制或誘導消費等問題,三亞市整治辦編制了《2016年旅游市場整治典型案例匯編》及海鮮排檔典型案例折頁,在為今后的整治工作提供參考的同時,也進一步加強了對商家的教育。

  “旅游市場新業態層出不窮,新的違法情況也有所滋生。我們旅游警察,一方面要加大打擊力度、增強服務水平,一方面也要及時進行梳理總結,為旅游市場治理做好參謀。”陳曉昆說。

  三亞市委書記嚴朝君指出,旅游市場的治理管理,與三亞的城市形象、加快轉型發展休戚相關。各單位要堅持快速反應、及時查處、重拳打擊、頂格辦理,不斷總結治理經驗,鞏固旅游市場整治成效,進一步引領綜合整治工作,規范旅游市場。

  (人民日報 記者 丁汀

[責任編輯:王曉涉]